फिनटेक दिग्गज PhonePe ने पिछले पांच वर्षों में अपने ग्राहक सहायता कर्मचारियों में 60% की कटौती की है, 1,100 एजेंटों से घटाकर सिर्फ 400 से कुछ अधिक कर दिया है। यह जानकारी कंपनी की 21 अक्टूबर को दायर की गई नवीनतम वार्षिक रिपोर्ट में सामने आई है। इस कदम के पीछे कंपनी की AI-संचालित समाधानों की ओर रणनीतिक शिफ्ट है। इसी अवधि में, PhonePe ने FY19 से FY24 के बीच 40 गुना लेन-देन में वृद्धि दर्ज की है।

रिपोर्ट में PhonePe ने बताया, “यह दक्षता AI-चालित चैटबॉट्स द्वारा स्वचालित ग्राहक सेवा समस्या समाधान को 90% से अधिक तक बढ़ाकर हासिल की गई है।”

कंपनी ने बाहरी चुनौतियों, जैसे जीरो मर्चेंट डिस्काउंट रेट (MDR) कानून और कोविड-19 महामारी, के बावजूद अपने लचीलेपन को भी उजागर किया है, जिसने व्यवसाय की संरचना को बदल दिया। PhonePe ने अपने लाभप्रदता के पीछे स्वचालन और यूनिट इकॉनॉमिक्स पर मजबूत फोकस को श्रेय दिया।

खर्चों में महत्वपूर्ण कटौती के बावजूद, PhonePe ने कहा कि ग्राहक संतुष्टि में सुधार हुआ है, जो पिछले पांच वर्षों में लगातार बढ़ते नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) से साबित होता है। कंपनी ने यह भी कहा कि उसके तकनीकी विकास ने भारत में 22,000 से अधिक नौकरियां पैदा की हैं। वर्तमान में PhonePe के पास 1,500 से अधिक शीर्ष भारतीय इंजीनियर हैं, जो देश के उभरते डिजिटल पेमेंट इकोसिस्टम के लिए अत्याधुनिक समाधान विकसित कर रहे हैं।

कंपनी के अनुसार, AI ने उन कार्यों को सुव्यवस्थित करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाई है, जिनके लिए पहले मानवीय हस्तक्षेप की आवश्यकता होती थी। Indeed Hiring Lab के अर्थशास्त्री निक बंकर के अनुसार, AI विभिन्न क्षेत्रों में नौकरियों को प्रभावित करेगा, लेकिन बड़े पैमाने पर बेरोजगारी की संभावना नहीं है। “इतिहास हमें दिखाता है कि अन्य प्रमुख तकनीकी प्रगति ने व्यापक पैमाने पर नौकरी के नुकसान का कारण नहीं बनी। जबकि तकनीक कुछ भूमिकाओं को समाप्त कर सकती है, यह नई भूमिकाओं का भी निर्माण करती है,” बंकर ने AP से कहा।

वित्तीय रूप से, PhonePe ने उल्लेखनीय वृद्धि देखी है। अगस्त में, कंपनी ने मार्च 2024 को समाप्त होने वाले वित्तीय वर्ष के लिए 5,064 करोड़ रुपये का राजस्व दर्ज किया, जो पिछले वर्ष के 2,914 करोड़ रुपये से 74% की वृद्धि को दर्शाता है। PhonePe ने यह भी घोषणा की कि उसने Employee Stock Ownership Plan (ESOP) लागतों को छोड़कर लाभप्रदता हासिल की है, और FY24 के लिए 197 करोड़ रुपये का शुद्ध समायोजित मुनाफा पोस्ट किया, जो FY23 में दर्ज किए गए 738 करोड़ रुपये के नुकसान से एक महत्वपूर्ण बदलाव है।

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